प्रभावतीको बैकिङ यात्रा- ग्राहककेन्द्रित सेवामा नबिललाई पहिलो बनाउने प्रण (भिडिओ)

काठमाडौं । बैंकिङ क्षेत्रमा पछिल्लो समय विभागीय प्रमुखको रुपमा महिलाको उपस्थिति बाक्लै हुन थालेको छ । त्यो तहसम्म पुर्‍याउन नबिल बैंकले गरेको प्रयासलाई कर्मचारीले खुलेरै सराहना गरिरहेका छन् ।

नबिलमा ४० प्रतिशत महिला र ६० प्रतिशत पुरुष कर्मचारी छन् । ४० प्रतिशत महिलामध्येकी एक हुन् प्रभावतीसिंह विष्ट । सर्भिस एण्ड अपरेसन एक्सेलेन्स प्रमुख प्रभावती नबिलको प्रधान कार्यालयमा कार्यरत छिन् ।

मिजासिली प्रभावती ग्राहक रिझाउने कला सिकाउन खप्पिस छिन् । पोर्टफोलियोमा एक नम्बरको बैंक नबिललाई ग्राहक सेवाको उत्कृष्टतामा पनि पहिलो बनाउने दौडमा छिन् प्रभावती । उनको बैंकिङ यात्रा तत्कालीन नेपाल ग्रिनजेल बैंक (हालको स्ट्याण्डर्ड चाटर्ड बैंक) बाट भएको थियो ।

‘नीलो स्कर्ट अनि कोट, स्मार्ट स्टाफ कहिले यता जान्छन्, कहिले उता । हेर्दा बाहिरी आवरण जति सुन्दर देखिन्थ्यो, उनीहरुले गर्ने काम त्यो भन्दा दोब्बर राम्रो । वाह ! म पनि यस्तै हुन पाए’, २५ वर्षअघि प्रभावतीको मानसपटलमा यस्तै सोच घुमिरहेको थियो । तर, उनको सोच वास्तविकतामा परिणत भएको पनि आज २५ वर्ष भइसकेको छ ।

प्रभावतीले सन् १९९२ मा ग्रिनलेज बैंकबाट बैंकिङ करियर शुरु गरेकी थिइन् । त्यहाँ उनले ११ वर्ष काम गरिन् । अनमिन, थाइल्याण्डको रियलस्टेटलगायत सात वर्ष काम गरिन् । त्यसपछि सनराइजमा ११ वर्ष काम गरेको उनले सुनाइन् । हाल नबिल बैंकको एउटा डिपार्टमेन्ट नै उनको जिम्मामा छ ।

दक्षिण भारतको सेन्ट फिलोमिनाबाट अर्थशास्त्र र राजनीतिशास्त्र मुख्य विषय बनाएर स्नातक गरेपछि प्रभावतीले काठमाडौं आएर बैंकको जागिर खाइन् । बीचमा बिजनेसमा स्नातकोत्तर गर्न थाइल्याण्ड पुगिन् । फेरि काठमाडौं आएर बैंकिङ करियरमै जोडिइन् ।

सुदूरपश्चिमको बझाङमा जन्मेकी प्रभावतीका बुवा इण्डियन आर्मीका जागिरे थिए । बझाङमा छँदा आफू पितृसत्तात्मक सोचबाट माथि उठ्न नपाएको उनी बताउँछिन् ।

उनी थप्छिन्, ‘म सुदूरपश्चिम, त्यसमा बझाङकाे मान्छे ! महिलाप्रति हेर्ने दृष्टिकोण निकै फरक । बाबाले कमाउनुपर्छ, आमाले घर चलाउनुपर्छ भन्ने मानसिकताले जरो गाडेको ठाउँ । बाबा पनि त्यही भएको भए परिस्थिति त्यहाँकै वातावरणअनुसारको बन्थ्यो होला । तर, बाबा इण्डियन आर्मी भएकाले हामीलाई पनि उतै लैजानुभयो । राम्रो अध्ययन गर्न पायौं र सक्षम बन्न सक्यौं ।’

अहिले उनले आफ्नो क्षमता र योग्यता बैंकिङ क्षेत्रमा प्रदर्शन गरिरहेकी छन् ।

ग्राहक रिझाउन तालिम दिने प्रभावती

उनी ग्राहक रिझाउने शैली एवं कला आफ्ना कर्मचारीलाई सिकाउँछिन् । ग्राहक रिझाउने उनको फरम्याट नै छ- ग्राहक आएपछि सुरक्षा गार्डदेखि सबैले नमस्ते नबिल भनेर स्वागत गर्ने, हाँस्ने र आँखा जुधाएर कुरा गर्ने । विशेषगरी बैंकका फ्रन्टलाइनर कर्मचारीहरुलाई उनी तालिम दिन्छिन् ।

त्यतिमात्र होइन मिस्टरी सपिङ नाम दिएर तेस्रो व्यक्तिलाई बैंकका विभिन्न शाखामा तीन वा ६ महिनामा सर्भे (सर्वेक्षण) गर्न पठाउने गरेकी छन् । मिस्टरी सपिङले विभिन्न कार्यालयमा बसेर सेवाको अवलोकन गर्ने र ग्राहकसँग कुराकानी गरेर त्यसको रिपोर्ट प्रभावतीलाई बुझाउँछ । रिपोर्टमा कसरी सेवा दिइरहेका छन्, ग्राहकका गुनासा के छन्, सुधार गर्नुपर्ने के छ, के चाहिँ राम्रो छ भन्ने जानकारी हुने उनी बताउँछिन् । सोही आधारमा सेवा सुधारको रणनीति बनाउने उनको भनाइ छ ।

प्रभावतीकै रणनीतिमा नबिलले उत्कृष्ट सेवाको अभ्यास गरिरहेको छ ।

५ वर्षे रणनीतिको चौथो वर्षमै लक्ष्यभन्दा बढी ग्राहक

ग्राहक विस्तारमा नबिल पाँच वर्षे रणनीति बनाएर अघि बढेको छ । रणनीतिको चौथो वर्ष चलिरहँदा २२ लाखभन्दा बढी ग्राहक पुगेका छन् । जबकि त्यसअघि ५ लाखमात्र ग्राहक थिए । नेपाल बंगलादेश बैंक मर्ज भएर आएपछि ग्राहकको संख्या १० लाख पुग्यो । ५ वर्षभित्र २० लाख ग्राहक बनाउने उद्देश्य रहेको रणनीतिको पाँच वर्ष पूरा नहुँदै लक्ष्य पार गरेको छ । यसका शाखा कार्यालय, एटीएमलगायत सबैको सञ्जाल पनि बढिरहेको छ ।

नबिलको हाल २६८ शाखा, २१ एक्सटेन्सन काउन्टर, ३१६ एटीएम छन् । सेवा प्रवाहमा बैकले उच्चतम प्रतिफल स्थापित गर्न खोजिरहेको छ । नबिल बैंकले हरियो रंगलाई पनि आफ्नो ब्राण्ड बनाउन खोजेको छ । त्यसैले त गेटदेखि अफिसको पर्दा, गमला सबै एउटै रङको छ । कुल निक्षेपमा नबिलको निक्षेपको हिस्सा ९.४, कर्जाको हिस्सा ८.९४ प्रतिशत छ । यहाँका खातावालाहरु १८ देखि ४९ वर्षका ५८ श् ५० देखि ६९ वर्षसम्मका ३३ प्रतिशत रहेको छ । युवा ग्राहकको संख्या धेरै भएकाले पनि प्रविधिलाई आत्मसात गर्नुपर्ने भएकाले प्रविधिको रुपान्तरण आफ्नो प्राथमिकतामा परेको प्रभावती बताउँछिन् ।

‘नबिल आफैं परिवर्तनलाई चाँडै ग्रहण गर्न खोज्छ । यसकारण पनि संस्कृति र प्रविधि रुपान्तरणमा जहिले पनि मेरो ध्यान जान्छ’, प्रभावती भन्छिन्, ‘फोन उठाउनुमात्र ग्राहक सेवामा नपर्ने भएकाले अन्य सेवा पनि दिनुपर्छ भन्ने मान्यता राखेर २४ सै घण्टा सहायता कक्ष सञ्चालन गरिएको छ ।’

‘सजिलो छ बैंकिङ करियर’

प्रभावतीले काममा एउटा सिद्धान्त सेट गरेकी छन् । बैंकमा काम गर्न प्रेसर हुन्छ । काममा धेरै पेलाउँछ भन्ने हल्लालाई उनी अस्वीकार गर्छिन् । भन्छिन्, ‘जहिले पनि संस्थाबाट मात्र खोज्नु हुँदैन । हामीले पनि संस्थाका लागि के गर्‍यौं त भन्ने समीक्षा पनि हुनुपर्छ । के गर्ने, के नगर्ने भन्ने कर्मचारीको पनि कुरा हो । कसैले पनि हाम्रो हात समाएर तैले यो गर्नैपर्छ भन्दैन । जिम्मेवारीअनुसारको भूमिका त निभाउनै पर्‍यो । ’’

बैंकिङ क्षेत्रमा छिर्नेले काम गर्न प्रतिबद्ध भएर आउनुपर्ने प्रभावती बताउँछिन् । नबिलमा ४० प्रतिशत महिला कर्मचारी छन् । ‘साथीहरुको सहयोग पनि प्रशंसनीय छ । काम गर्ने वातावरण गतिलो भए आउटपुट निक्लन्छ’, प्रभावतीको बुझाइ छ ।